Accountability Sinks 責任はどこへ消えるのか？ サイバーセキュリティの構造

知りたい人のために言うと、こういった（APIの）動詞が無効になってるのは、いくつかのプラットフォーム、特にセキュリティ問題があったWindows/IISなんかでWebDAVがうっかり有効になるのを防ぐためだったんだよね。でも、今のAPIアプリでこんなルールがあっても意味ないじゃん。
サンキュー。こんなルールのバカバカしさがバレるのも面白いけど、もっと興味深いのは、それが昔初めて作られた時の本当の（そしてしばしば理にかなった）理由の方だよ。「一時的な」ハックが、それが解決した問題も、それが組み込まれたシステムも生き延びちゃうのは、ソフトウェアやハードウェアの世界と同じくらい、お役所仕事でもよくあることみたいだね。

Daviesの2つ目の抜粋—例えばフライトに乗れなくなる話—の結論は、うんうんって感じだけど、実際には間違ってるんだ。こういう状況って、実はもっと微妙なんだよね。話してる相手は、例外的なケースではエスカレーションできる能力を多少は持ってるもんなんだ。でも、それを日常的にやるわけにはいかないし、公式には「絶対無理です」って言い張らなきゃいけないんだ。
こういう状況で思い通りになる人って、十分に不合理に振る舞う覚悟がある人なんだよ。これは、Daviesが見落としてる「責任の欠如」の二次的な結果だね。顧客、つまりシステムの対象者にとっては、できるだけ不愉快に振る舞うことを奨励しちゃうんだ—だって、それが例外やエスカレーション、特別対応を引き出す唯一の方法であることが多いから、そして欲しいものを手に入れるためだからね。

これ、両方の立場になったことあるんだよね—昔いろんな仕事でカウンターの裏にいたり電話に出たり、そして今はお客さんとしてカスタマーサービスから良い結果を引き出す能力で家族や友達を驚かせたりしてるんだけど—、可能な限り不愉快に振る舞うのが実際に結果を出すのに効果的っていうのは、ちょっとした誤解だと思うんだよね。
多くの会社が設置してるひどいCSの迷宮みたいなのが、人をそっちの方向に追いやっちゃうのはすごくよく分かるし、それが唯一の選択肢だと感じるのも分かるんだけど、我慢強く、丁寧で、でも粘り強い方が、不愉快な態度をとるよりもずっと効果的だってかなり強く信じてるんだ。
小さな例を挙げるとね：夏の間、ちっちゃいアイスクリーム屋さんで働いてたんだけど、たいてい一人だった。お店には従業員専用の小さいトイレがあって—健康上の理由でお客さん立ち入り禁止の食品準備エリアを通るんだ。多少の融通は利かせられたから、夜遅くて他のお店が開いてない時とか、小さい子が緊急の時なんかは入れさせてあげてたんだ。でも、注文する最初から不愉快だった人は、トイレは全くありませんってシンプルに言われちゃってたね。（よくあることだけど！）入れちゃいけないって言った時や、近くのお店を案内した時に叫び始めた人は、例外を認められることはなかったよ。

例外中の例外として、多くの自動電話システムにはオプションのツリーがあって、本当の人間につながるのをすごく避けたがるし、どのオプションも役に立たないんだ。でも、中には悪態を検出して担当者に回すようにプログラムされてるものもあるんだよね。
だから、有効な戦略は、自動システムに悪態をついて、それからつながった本物の人間には丁寧に対応することだよ。

Turkish Airlinesに乗り継ぎ便を降ろされて、次の便まで空港で24時間待てって言われた後、同じ日のフライトを取ろうと30分間我慢して冷静に対応したんだ。空港のホテルに入れてくれない、フライトがある別の航空会社に乗せてくれないって、色々な言い訳を繰り返されて、食事券12ドル分しかくれなかった。5分間叫んだら、2時間後に出発するKLMのフライトに予約できたよ。
両側に嫌な奴はいる可能性もあるし、最初から状況は敵対的だよ。

うん、残念ながらいくつかのサポートシステムでこれを観察してるよ。
一番良い方法は、電話の相手の人間には個人的にはものすごく丁寧に接するけど、エスカレーションを引き起こすためにマニュアルに沿って必要な手順をこなすっていう、針の穴を通すようなやり方だね。
つまり—不愉快に振る舞う（大声出す、罵る、失礼になる、脅す）必要は全くないんだけど、電話を切るのを拒否して、エスカレーションを要求するべきだし、重要なのは、相手があなたをエスカレーションしなきゃいけない状況に同情することだね。「この問題を解決するために、何をすればいいですか？」みたいな言い回しを含めるといいかも。
携帯電話会社から3000ドルの請求書が来たことがあったんだ。どうやら誰かが僕の名前/住所で5回線と新しい端末を開設できたらしいんだ。最初の数ステップ—警察に行って、調書を作って、その受理番号を提出する—はマニュアル通りにやった。そしたら、さらに何か要求しようとしてきたからエスカレーションしたんだ。
その時点で、立場を逆転させたんだ—僕がこの回線を開設したって、どんな証拠があるんですか？携帯を買った時の店舗の防犯カメラ映像を見せてください、運転免許証のスキャンを見せてください、社会保障番号を見せてください？ Timさん、あなたの名前と住所で店に行って、あなたの名前で5回線開設できるって言ってるんですか？証拠の非対称性、要求の不合理さを指摘できて、サポート担当者を自分の立場に立たせることができた…それで彼らは折れて、ケースをクリアにしてくれたんだ。

若い頃にサポートで働いてた人間として言わせてもらうと：
十分に不愉快に振る舞うなら、その態度が報われないようにするためなら何でもするよ。あなたの不快な態度をチケットにメモするか、メールをスパムとしてマークすることさえあるかもね。電話なら、突然回線に技術的な問題が発生しちゃうかも。そして、その間ずっと、僕はこれまで通りフレンドリーで忍耐強くいるよ。
上司にはあなたのことを警告するから、エスカレーションしてきた時には、あなたの素晴らしい人柄のカラフルな3Dイメージがすでに頭の中にあるんだ。それが100%あなたに有利に働くか、想像できるでしょ。
嫌な奴のゲームをする？嫌な奴の賞品をゲットするだけさ。
代わりに共感力のあるまともな人間みたいに振る舞って、正しいボタンを押せば、会社のルールの一部をスキップさせてあげることさえあるかも。サポートにいる多くの人は、あなたのために仕事を失うことなんか全く気にしないし、あなたはそれだけの価値があるかもしれないんだ。
これらは後になってシャワーを浴びながら思いついたことじゃなくて、実際に現場で経験したことだし、そういう役割の他の人たちがどう考えてるかも知ってるんだ。粘り強さは報われるけど、嫌な奴になるのはそんなに報われないね。

もし助けてくれるなら、なんで不愉快な態度をとる必要なんてあるの？

以前、携帯電話会社のカスタマーサポート担当者と電話で話してたんだけど、彼は可能な限り権限がないのが明らかだった。明らかに電話を切るのを禁止されてたから、僕はいつもの戦術—ただ諦めるのを拒否する—を使ったんだ。フレンドリーではあったけど、電話を終わらせるのを拒否したんだ。彼は僕の電話をエスカレーションするのを拒否してたけど、彼自身では助けられなかったんだ。
20分か25分経って、それがうまくいかないことに気づいたから、暴言を吐くような状況でエスカレーションするプロトコルがあるか尋ねたんだ。彼は「うーん…」って言った。僕は言ったんだ、「ねえ、君はすごく良い仕事してるよ、そして今日残りの時間がもっと良くなることを願ってる、そして、君はマザーファッカーじゃないって知ってることを願ってるよ、このマザーファッカーめ。」
彼は（願わくば？）笑いをこらえたと思う、「申し訳ありませんが、この電話をマネージャーにエスカレーションしなければなりません、お客様。」って言ったんだ。

＞彼は明らかに電話を切るのを禁止されてた
たくさんの大企業が抜け道を見つけたんだ。「永久保留」っていうルーティンで、彼らは電話を切らないけど、結局あなたが諦めて切るんだよね。これはフリーダイヤルでは完璧に機能する（だから、電話料金を払わなきゃいけなかったって主張できない）し、ちょうど良い言い逃れ（答えを見つけるのに予想より時間がかかった、アクシデントだった、とか）を提供するんだ。
場合によっては、これが顧客へのアンケートを送るのを防ぐことにもなるんじゃないかって疑ってるんだ。これ以上ないくらい、それを悪用する理由になるね。

TKマジひどすぎて、もう二度と使わないしISTも行かないね。ISTで36時間も足止め食らって、3時間並んで最悪ホテル、また3時間並んで食事券なのにどこも使えないって最悪。キャンセル補償求めたら完全無視。弁護士使ってもダメだった。TKは絶対使わないし、みんなにも言いまくるよ。レビュー見たら分かるけど、ISTで何百人も同じ目に遭ってる。信じられない対応だった。

カスタマーサポート経験ないでしょ？CSに電話してくる人の多くは、マジで訳分かんないくらい理不尽なんだよ。だからまともな客がCSと話すのってすごく面倒くさい。システムはさ、電話の2割で仕事の8割を占める、困ったお客さんのために作られてるからね。

問題なのはさ、レビューを探すと、どの航空会社も同じくらいひどいって分かりがちなこと。通信会社もそうだよ。俺の考えでは、みんな同じ汚い手を使ってて、客を失っても気にしない安定した状態なんだと思う。みんな携帯やネットは必要だから、他の会社に行った客と同じだけ、他の会社から来てくれる客がいるからね。

＞どれも役に立たない選択肢ばっか
ほんとそれ。先週Capital Oneでアカウントが「不正利用の疑い」でロックされたんだ。表示された番号に電話したら、延々自動音声で、不正利用の選択肢ゼロ。30分くらいエラー扱いでやっと担当者出たけど、事情分かってないみたいで何回も転送されたよ。なんで、その問題に全然関係ない電話番号出すんだよ？

何か頼んで「できない」って言われたら、「じゃあマネージャーなら？」って言うんだ。無理なんて絶対受け入れない。契約で義務だって言う。ダメならカードのチャージバックか、少額訴訟ちらつかせる。二通目のメールでもうやってるよ。馬鹿みたい？そうかもな。でもこんな会社何十社も相手してて、イチイチお前の会社の事情調べてる暇なんかないんだよ。

ロボットに意地悪しても、優しくしても報われない。ハッキリ直球で、というか、情け容赦なく冷たく接するのが、どんな場合でも多分一番良いやり方だと思うよ。

＞「この問題を解決するにはどうすればいいか」みたいなフレーズも含めて
「私たち」って言うのはCS対応のコツ。担当者には優しく接しつつ、「私たち」の問題として解決を粘れるから。無気力な担当者相手に柔道みたいに使うんだ。「これは私の問題じゃなくて、私たちの問題だ。どうやって解決する？」
あと、最高のキャンセル理由。「キャンセルする理由は？」→「個人的な理由です。」これには反論できないよ。

自動音声システムってさ、選択肢がたくさんあって、絶対担当者に繋ぎたくないみたいで、全然役に立たないオプションばっかじゃん。でもね、たまに暴言を検出して担当者に繋ぐようにできてるのもあるんだ。大体は0を何回か押すか、「担当者と話したい」って言えば繋がるよ。暴言検出なんて、ややこしすぎだろ。

AirBnBのサポートみたいじゃん。会社ができるだけ補償払わなくて済むように、対応を可能な限り遅らせるために雇われた、クソみたいな遅延担当者ども。

あるいは、キャンセル理由を嘘ついちゃえば？＞Comcastのネットを解約する理由は？
回答：「Solomon islandsに引っ越すから。あそこにはComcastのサービスも店舗も、周り1000マイルにはないから（多分）。」

だってさ、あいつら俺たちのことなんてどうでもいいんだよ、ただ金にしがみついてたいだけなんだから。

５年後にはさ、「ChatGPTがあなたをボットに敵対的だと検知しました。ドローンがあなたの位置に派遣されました”とか言われそうだな”

＞オーストラリアでは政府がNBNを所有してて、小売業者がサービス売ってるんだ。大手は高いしカスだけど、NBNのおかげで出てきた小さいとこは安くてサービスも良いよ。競争が激しいのに大手が生き残るのは広告費かけまくるから。でも大多数の人は価格比較とかしないんだよね。AustraliaとUSAの大きな違いは、Australiaは政府が積極的に競争市場を作ってること。USAは自由市場信仰で競争がないか、Peter Thielみたいに排除するから、ひどいカスタマーサービスなんだと思うよ。

カスタマーサポートって、解約させないための罠にしか思えないんだよな。South Americaでケーブルテレビ解約したとき、２時間もかかった上に、担当者が「ノルマが〜”って泣きつかれたんだ。もう払う手段なかったからどうしようもなかったのに、こんな扱い受ける筋合いはないだろ。

「刑務所に入ることになったんで、身辺整理してるんです”ってのも手だよ。

もう一本別の電話でかけて、「いつ保留が解除されるんですか？」って聞けばいいんだよ。

Australiaの国民が自国政府に洗脳されてるの、ほんと驚きだわ。Australiaでは逆で、ネットワークプロバイダーは独占状態、見た目だけ“競争”してる多数のISPはどこも価格もサービスも一緒。ISPはただの請求会社だよ。ネットワーク問題は全部プロバイダーに丸投げ。

少額訴訟ちらつかせる前に、「無理なら解決不能ってメールちょうだい、クレカ会社に送ってチャージバックしてもらうから”って言うといいよ。チャージバックは手数料増えるから会社にも損だよって念押しして、返金お願いするんだ。これで９割はうまくいくよ。

まあ、電話番号にも金かかるしね＆ああいう“神対応”みたいなのは、会社で誰も評価してくれないし。

カスタマーサポートで働いたことないんだろ？ 最初から罵倒してくる奴もいるんだよ。挨拶もなしに、ひどく無礼な態度で、怒鳴ったり、攻撃的だったり。「自分の問題を魔術的に知っているだけでなく、悪意を持ってわざと問題を引き起こした張本人だ」みたいに決めつけてくる人もいるんだ。助ける機会すら与えられないことも。EUで育った身としては、人間の尊厳は基本的な権利だって信じてるし、サポートの人間を最低限のマナーで扱うのはその精神に沿ってると思うね。

＞［略］可能な限り不快な振る舞いをすることを奨励するーなぜならそれが例外を発生させる唯一の方法だから［略］
ってことは、 Asshole filter が生まれるってことだな。ここに詳しく書いてあるよ： https://siderea.dreamwidth.org/1209794.html

リストから漏れてる例の一つがTVシリーズ 24だな。繰り返し描かれたのは、拷問はもちろん悪いしルール違反だしやらない、って建前がありつつも、例外的な緊急事態だから今すぐ情報が必要、ルールを破ってでも拷問するヒーローが必要だって展開。［1］
数年後には、現実にも Abu Ghraib や Black Sites でそういう「ヒーロー」がたくさんいたことが発覚する。しかも状況は全然例外的じゃなかった。つまり、責任の逃げ場は、倫理的な歯止めを計算づくで弱体化させるためにも使われるってこと。
［1］https://www.theguardian.com/tv-and-radio/2017/jan/30/24-jack…

Chicago PD を一シーズン見たけど、都合の良い「プロット加速装置」があったね。
刑事と CSI が painstakingly going through the evidence, sifting out clues するべき場面になると、「檻」に容疑者をぶち込んで、殴って自白させてた。

Star Trek: Deep Space Nine には Section 31 が登場した。彼らはまさに 24 のキャラがやったような行動を常習的に行ってたんだ。公式ルートから外れて、 Federation の利益のためならどんな必要なことも、 questionable methods を使ってやった。 Odo がうまく批判してたね：
＞興味深いと思わないか？ Federation は Section 31 の戦術を嫌うと主張してるが、ダーティな仕事が必要な時は見て見ぬふりをする。うまい具合にできてるだろ？
https://memory-alpha.fandom.com/wiki/Section_31

全てのポリスドラマが、「市民権はダメ」っていうアングルを aggressively に推してるよね。シーズンに一回くらいは、「もしかして市民権って良いかも？」ってちょっとだけ考慮するけど、結局「いや、市民権はダメ」って結論になる。

Dick Wolf のショーの hallmark っぽいね。
彼の息子も手を出してるけど、息子の方は「正しいやり方」を描くことに興味があるみたいだね。
彼のショーは Amazon の On Call っていうやつで、結構楽しめたよ：https://www.imdb.com/title/tt14582876/

DS9 にも実際の拷問シーンがあったけど、それはヒーローが、半分ヒーローで半分アンチヒーロー［0］なキャラに拷問される話だった。それがどこに繋がったかは不明だけど、キャラ開発としてはすごく disturbing なやり方だったね。
Section 31 のアングルは tricky だ。なぜなら脚本家は unintendedly ［1］、彼らを文字通り、アルファ・ベータ両象限、そしておそらく銀河全体を slow-burn genocide から救う存在にしてしまったからね。 Dominion は systematically に生命体を subjugate して最終的に eradicate することが知られてたし、 Federation Alliance ブロック（ Section 31 の bioweapon が戦争を short-circuiting したおかげで勝てた［2］）以外で、 Dominion に抵抗できるほど強い力を持ってるのは… Borg Collective くらいで、それも大してマシじゃなかったし［3］。
だから、DS9 は大好きだけど、番組（と franchise ）には unintended な深みがありすぎて、 obvious な解釈はファンの scrutiny に耐えられないことが多いと感じるね。
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［0］ー The simple tailor was anything but.
［1］ー少なくとも僕の記憶では、 Section 31 は pretty straightforward に、ヒーローによって暴かれて排除される rotten apples として書かれてたと思うけど、 IMO 、それは失敗して、代わりに Deus Ex Realpolitik みたいなものを作ってしまったんだ。
［2］ーあと、彼らのど真ん中に semi-god がいたおかげで、ちょっとした actual fleet-eating Deus Ex Machina もあった。
［3］ーそして、 universe 内外誰も、後者に何が起こったかについては really wants to talk したがらない。最後のシーズンの PIC が tacitly 認めたけど、 blink and you’ll miss it くらいの感じで。

Abu Ghraib とフィクションのTVシリーズ 24 の間に関連性はないよ。 24 の前にこういうことが起こってなかったと思ってるなら、その証拠を見せてほしいね。 TVは現実（あるいはすごく引き伸ばされたバージョン）を反映するのであって、逆じゃない。 24 もこういう類の最初の作品じゃないし。 Abu G で漏れたのは、若い non-professionals が使われたからだろうね。 USA に CIA 、 military intelligence 、そして cops みたいな組織ができてから、おそらくずっと起こってたことだよ。

24 について特に印象的なことの一つは、 9/11 の攻撃から約2ヶ月後に放送が始まったことだな。放送するか編集するか議論があったとしてもおかしくないけど、結果的にタイミングは合ってたし、当時の public mood にも fit したように思える。後のシリーズで、 9/11 やその後の現実世界の出来事がショーの脚本にどう影響したかは興味深いね。

大変な時に諦めるなら、それは信念じゃないよ。ただのコスプレ。

この番組の違いに気づいたし、続いてほしいな。制作陣の意図に関わらず、手続き型よりキャラ重視にしたのが話に影響してるかもね。権力者の描写を深くすると、容疑者の権利侵害が分かりやすくなるのかも。

面白いのは、拷問された奴はいつも悪者だってこと。うっかり善人を拷問しちゃった、なんてことはないんだよね。

弁護士が解説する”ポップアップビデオ”風の刑事ドラマが見たいな。”Officer Jones”が証拠の連続性を台無しにしたとか、”Flabbodell vs Borkweather”の判例でＸ時間以内に弁護士に会わせなきゃなのに時間切れとか、”番組の舞台の州でも禁止されてる交通検問”とか、具体的な例付きで。

もしそう思ってるなら、番組を２ヶ月で作って撮影するわけないじゃん。ずっと前から企画されてたんだよ。

USAが拷問してるのを擁護する時、Cheneyが”24”を引用しなかったっけ？

＞Section 31の描写ってトリッキー？制作者が無意識に彼らを宇宙の救世主にしたからって。でも、”Jack Bauer”も拷問で”America”を救ったじゃん。全然トリッキーじゃないよ。道徳的にグレーな”悪いけど、ないとヤバイ”って正当化こそ、ああいう物語の要なんだし。

こういう観察の悲しいとこは、現実でも結構同じことが起こってて、多くの人が結局お縄になるってこと。だって、不当な扱いを指摘してくれる良い弁護士もいないし、目の前に司法取引がぶら下がってるんだから。

直結してるよ。”Antonin Scalia”判事は”8th amendment”の制限や、”extraordinary rendition”や”enhanced interrogation”の重要人物。彼は公の場で何度も”Jack Bauer”を引用して、拷問禁止は無理だと主張。”Jack Bauerならどうする？”って考えに従わないのは幸い、って言われた時、”Jack Bauer”は”Los Angeles”を救った、彼を有罪にするの？って返したらしい。

＞”DS9”にも拷問シーン。ヒーローが半ヒーロー半アンチヒーローに。GarakがOdoを拷問した件なら、”24”とは違うね。Garakは明確に”悪者”側で、しぶしぶやってて、他にやらせるよりマシだったから。つまり、”DS9”は拷問を明確に悪く描いてた。彼らが宇宙を救った件は、病気で”Founders”が弱ったからかも。結果に関わらず、”Section 31”を肯定してるとは思わないな。主人公たちは倒そうとしてたし。

これさ、Chomskyの”Manufacturing Consent”を思い出すね。

この定義は単純すぎ。現実で信念なんてそうそうないし、倫理的に考えるならもっと複雑だよ。物事を白黒ハッキリさせるのは現実ではバカげてる。BatmanがJokerを殺さないのは話の都合で、現実なら殺すべき。でも、Batmanみたいに信念を持ちつつ例外を認めるのは理にかなってる。ルールには例外が必要で、白黒思考はフィクションの世界だけにしとこうぜ。

これは戦争中の残虐行為の動機、「大目標のためなら犠牲は仕方ない」って考えに繋がるね。歴史的使命感で行動する人がいて、戦争犯罪は忘れられて既成事実だけが残る。民族浄化や植民地化も同じで、侵略じゃなく既成事実を作って正当化するんだ。記事のテーマ「責任の消失」と関連深いかも。

でもさ、親愛なるあなた、我が国は権威主義国家、ゴホゴホ、ですよ。ほら、腐敗とは無縁で全知全能の指導者がいるっていう社会で、だからあなたには許されない、ゴホゴホ、んですよ。権威に疑問を呈するのは爬虫類みたいな誹謗中傷者だけだってことになってますから。

The Dark Knightを取り上げたのは面白いね。Jokerは自分が社会の鏡だって言ってるけど、それにまあまあ同意かな。
彼はシステムの内部にいる人間を使ってBatmanに立ち向かってて、実際成功してるし。
システムがこんなに陰湿に腐敗してるなら、Jokerを殺しても何も得られないよ。

Star Trek DS9のSection 31の話ね。あれは悪役として書かれたのに、状況が絶望的だったから結果的に薄い灰色に見えちゃったんだ。ライターは意図してないけど、「目的のためなら手段を選ばないか」って問題を結果的に提示しちゃったんだよね。Dukatのエピソードも似たようなもんで、ファンが深読みしたからライターが改めて「あいつは悪役だ」って念押ししたんだよ。記事のテーマ（倫理、手段と目的）と関連深い例だね。

別の見方としてはさ、これって同意を求める賢いやり方だとも言えるよね。
トライアルバルーンみたいなもんで、実際にやるわけじゃないけど。
大衆がそのキャラクターを賛成するかどうか見て、その情報でどう進めるか決めるんだよ。